《旅游投诉处理目的》
（中华东说念主民共和国文化和旅游部令第14号公布 《旅游投诉处理目的》一经2025年12月29日文化和旅游部部务会议审议通过，自2026年3月15日起奉行。）
第一章 总 则
第一条 为了照章平正处理旅游投诉，爱戴旅游者和旅游研究者的正当权益，根据《中华东说念主民共和国旅游法》等法律、行政国法，制定本目的。
第二条 旅游投诉的受理、处理、监督和保险，适用本目的。
本目的所称旅游投诉，是指旅游者合计旅游研究者损伤其正当权益，请求文化和旅游足下部门或者其所属承担旅游投诉处理职能的组织（以下统称“旅游投诉处理机构”），对两边发生的旅游纠纷进行处理的作为。
第三条 旅游投诉处理机构应当在其职责畛域内处理旅游投诉。
县级以上场所文化和旅游足下部门应当在本级东说念主民政府的指引下，建立、健全与接洽行政不竭部门和耗尽者组织、东说念主民长入组织等机构共同处理旅游投诉的服务机制。
第四条 旅游投诉处理机构在处理旅游投诉时，发现旅游研究者或者其从业东说念主员涉嫌违犯法律、国法和规定则程的，应当照章实时作出处理。对属于本机构职责畛域的，应当照章给予行政处罚；对不属于本机构职责畛域的，应当实时书面呈报并移顶住洽部门查处；组成不法的，照章讲究贬责。
第二章 管 辖
第五条 旅游投诉由旅游研究者住所地、旅游合同订立地或者旅游纠纷发生地县级以上旅游投诉处理机构统带。
需要立即制止、矫正旅游研究者的损伤作为的，应当由旅游纠纷发生地旅游投诉处理机构统带。
第六条 上司旅游投诉处理机构合计必要时，不错将本机构统带的投诉交由下级旅游投诉处理机构统带。
对由下级旅游投诉处理机构统带的投诉，上司旅游投诉处理机构合计必要时，不错平直处理或者指定其他下级旅游投诉处理机构统带。
第七条 除本目的第五条第二款章程的情形外，关于兼并个旅游纠纷，两个以上的旅游投诉处理机构齐有统带权的，由发轫收到的旅游投诉处理机构统带。
发生统带争议的，旅游投诉处理机构应当协商详情，协商不成的，报请共同的上一级旅游投诉处理机构指定统带；也不错平直由共同的上一级旅游投诉处理机构指定统带。
第三章 受 理
第八条 旅游者不错就下列事项向旅游投诉处理机构投诉：
（一）合计旅游研究者违犯合同商定的；
（二）因旅游研究者的使命以致旅游者东说念主身、财产受到损伤的；
（三）因不可抗力以致合同弗成履行或者弗成扫数履行，旅游者与旅游研究者发生争议的；
（四）其他损伤旅游者正当权益的。
第九条 旅游投诉应当顺应下列条目：
（一）投诉东说念主与投诉事项有平直狠恶关系；
（二）有明确的被投诉东说念主、具体的投诉请求。
第十条 旅游投诉一般应当包含下列事项：
（一）投诉东说念主的姓名或者称呼、通信地址、接洽电话；
（二）被投诉东说念主的称呼、住所；
（三）投诉请乞降所根据的旅游纠纷发生工夫、地点、经过等事实与原理。
旅游投诉处理机构应当对受理、处理旅游投诉历程中瞻念察的营业巧妙、个东说念主阴私以过甚他未公开信息给予袒护，除照章开展长入等服务需要外，不得向投诉东说念主、被投诉东说念主或者第三东说念主提供。
第十一条 旅游投诉有下列情形之一的，不予受理：
（一）不属于旅游投诉处理机构统带畛域的；
（二）逾越旅游合同履行期限届满之日九旬日的；
（三）东说念主民法院、仲裁机构、其他行政不竭部门、耗尽者组织或者东说念主民长入组织等机构已秉承理或者处理的；
（四）旅游投诉处理机构一经作出处理，且莫得新情况、新原理的；
（五）不顺应本目的第九条章程的受理条目的；
（六）本目的章程情形除外的经济纠纷、办事东说念主事纠纷等其他纠纷。
第十二条 投诉东说念主委派代理东说念主进行投诉行径的，应当向旅游投诉处理机构提交授权委派书，并载明代理东说念主的姓名或者称呼及委派事项、权限和期限。
第十三条 投诉东说念主四东说念主以上，以兼并事由投诉兼并被投诉东说念主的，为共同投诉。
共同投诉不错由投诉东说念主推荐一至三名代表东说念主进行投诉。代表东说念主插足旅游投诉处理机构处理投诉历程的作为，对整体投诉东说念主发告成力，但代表东说念主变更、废弃投诉请求或者进行妥协，应当经整体投诉东说念主同意。
第十四条 旅游投诉处理机构接到投诉，应当在二个服务日以内决定是否受理：
（一）投诉顺应本目的章程的，给予受理；
（二）投诉不顺应本目的章程的，以理论、书面或者其他顺应阵势见告投诉东说念主不予受理的原理；根据投诉内容大概详情其他惩处纠纷路线的，一并见告投诉东说念主。
第四章 处 理
第十五条 旅游投诉处理机构处理旅游投诉，除本目的另有章程外，实行长入轨制。
长入应当以事实为基础，降服自发、对等、正当、高效的原则，尊重当事东说念主权利，促使投诉东说念主与被投诉东说念主互相矜恤，实现条约。
长入不得损伤国度利益、世界利益或者他东说念主的正当权益。
第十六条 旅游投诉处理机构受理旅游投诉后，应当按照以下阵势进行处理：
（一）关于事实明晰的，应当立即长入并记载情况；
（二）关于情况复杂的，应当填写《旅游投诉处理呈报书》，与接洽投诉材料副本一并投递被投诉东说念主；被投诉东说念主应当在接到呈报之日起五个服务日以内作出版面回应，开云体育提议事实、原理和答辩主张。
第十七条 投诉东说念主和被投诉东说念主应当对我方的投诉或者答辩提供根据。
旅游投诉处理机构应当对投诉东说念主和被投诉东说念主提议的事实、原理及根据进行核查，必要时不错照章自行开展打听，投诉东说念主与被投诉东说念主应当给予勾通。
第十八条 在投诉处理历程中，发现投诉东说念主的投诉内甘心者根据材料存在抓造、诬陷事实或者投诉属于本目的第十一条章程的不予受理情形的，旅游投诉处理机构不错拒绝长入。
被投诉东说念主拒不勾通投诉处置，形成不良社会影响的，文化和旅游足下部门应当依据接洽章程对其实施信用不竭措施。
任何组织和个东说念主不得打击漏洞投诉东说念主。
第十九条 旅游投诉处理机构因处理旅游投诉需要，不错出具《旅游投诉打听取证委派书》，向其他旅游投诉处理机构提议协助打听、取证请求。协助事项属于被请求机构权益畛域内的，应当照章给予协助。
第二十条 对有益性事项需要刚劲或者检测的，不错由两边商定的刚劲或者检测机构进行刚劲或者检测。莫得商定的，一方不错自行向法定刚劲或者检测机构苦求刚劲或者检测。
刚劲、检测用度按两边商定承担。莫得商定的，由刚劲、检测苦求方先行垫付；实现长入条约后，按照长入条约职守。
刚劲、检测工夫不计入投诉处理工夫。
第二十一条 在投诉处理历程中，投诉东说念主与被投诉东说念主自行妥协的，应当将妥协效果见告旅游投诉处理机构；旅游投诉处理机构在核实后，应当给予记载，并拒绝长入方法。
第二十二条 旅游投诉处理机构受理旅游投诉后，应当组织投诉东说念主与被投诉东说念主通过现场、收集、电话、信函等阵势进行长入，提议长入主张，促成两边实现长入条约。
第二十三条 旅游投诉处理机构应当在受理旅游投诉之日起六旬日以内，作出以下处理：
（一）实现长入条约的，应当制作《旅游投诉长入书》，由投诉东说念主与被投诉东说念主署名、盖印或者以顺应阵势证明，并加盖旅游投诉处理机构公章；
（二）长入不成的，应当拒绝长入，制作《旅游投诉拒绝长入书》，并以顺应阵势见告投诉东说念主与被投诉东说念主。
长入不成或者实现长入条约后莫得现实的，投诉东说念主不错按照接洽法律、国法的章程，向仲裁机构苦求仲裁或者向东说念主民法院拿告状讼。
第二十四条 被投诉东说念主为旅行社，有下列情形之一的，经旅游投诉处理机构长入，投诉东说念主与被投诉东说念主未能实现长入条约，文化和旅游足下部门不错照章使用旅游服务质料保证金进行补偿或者垫付：
（一）旅行社因斥逐、歇业或者其他原因形成旅游者预交旅游用度弃世的；
（二）旅行社违犯《中华东说念主民共和国旅游法》接洽章程拒却履行合同，形成旅游者淹留而内容发生交通、食宿或者返程等必要及合理用度的；
（三）法律、行政法规定程的其他情形。
第五章 监督和保险
第二十五条 旅游投诉处理机构应当使用统一步骤的旅游投诉处理信息系统。
旅游投诉处理机构应当与接洽部门建立数据信息分享机制，加强数据分析哄骗。
会议伊始，奇瑞汽车股份有限公司常务副总裁张国忠表示，过去一年是奇瑞向全球化高科技生态集团转型跨越的关键一年，集团在销量、出口、新能源、品质四大领域均创造历史新高，综合实力与全球影响力迈上新台阶。
第二十六条 县级以上场所文化和旅游足下部门应当为旅游投诉处理机构开展服务提供东说念主员、经费、办公神色、车辆和开导等必要保险。
旅游投诉处理机构应当对旅游投诉处理服务主说念主员如期进行想想政事、法律国法、专科学问、漂后礼节等方面的培训，晋升其业务学问和服务手段。
第二十七条 县级以上文化和旅游足下部门应当加强对旅游投诉处理服务的监督，步骤接洽服务作为。
县级以上文化和旅游足下部门对在旅游投诉处理服务中有卓越获利或者孝顺的东说念主员，不错给予顺应的奖励。
第二十八条 旅游投诉处理为止后，旅游投诉处理机构应当妥善看守接洽材料，看守期限不低于三年。
第六章 附 则
第二十九条 本目的中接洽通知技俩，由文化和旅游部统一制定。
第三十条 本目的所称以上、以内，包括本数。本目的中的“日”，除已明确为服务日外，指当然日。
第三十一条 本目的由文化和旅游部崇拜施展。
第三十二条 本目的自2026年3月15日起奉行。2010年5月5日原国度旅游局令第32号公布的《旅游投诉处理目的》同期废止开云体育官方网站。